Профессиональный сервис автоматических ворот
Один из компонентов секционных ворот, требующий периодической регулировки или замены — торсионный механизм (торсионные пружины и тросы). Это может быть связано как с усталостью материала, так и с обрывом. Нужно быть готовым к тому, что однажды секционные автоматические ворота может заклинить, и сдвинуть их с места будет невозможно.
Наиболее вероятной причиной такой поломки является обрыв троса или торсионной пружины. Пытаться силой открыть или закрыть ворота не стоит, так можно повредить другие механизмы. Лучше вызвать специалиста сервисного центра.
Дожидаться выхода из строя столь простых элементов и полной блокировки ворот не следует. Трос должен быть натянут, не иметь повреждений и разрывов нитей. Эксплуатация ворот с ненадёжным тросом опасна. Усталость пружины определяется просто — увеличение количества оборотов натяжки не приводит к увеличению крутящего момента на валу.
Параметры пружины или их комплекта (диаметр, количество витков, толщина проволоки) рассчитываются для конкретных ворот. Поэтому просто купить другую торсионную пружину нельзя, полотно не удастся сбалансировать на всём протяжении его хода. Процедура замены торсионных пружин подразумевает почти полную разборку механизма с последующим полным циклом настройки ворот и управляющей автоматики.
Для нормальной работы импортной автоматики важна стабильность электропитание и отсутствие помех в сети. Например, если, не отключая автоматику подключить сварочный аппарат, это может вызвать отказ блока управления. Самостоятельный ремонт автоматики не допускается.
Приводы на секционных воротах могут быть потолочные или осевые (вальные).
Первые устанавливаются на бытовых гаражных воротах со стандартным подъёмом и представляют собой расположенную строго по центру проёма направляющую рейку с электродвигателем и встроенным блоком управления. Специальный рычаг соединяет ворота с кареткой на рейке, благодаря чему и обеспечивается движение ворот.
Второй тип приводов применяют обычно на промышленных воротах. Такие приводы устанавливаются рядом с валом или прямо на него и вращают непосредственно сам вал. Блок управления может быть встроенным или в отдельном корпусе. Неполадки у обоих типов приводов одинаковы.
Если полотно двигается рывками, слишком медленно или меняет направление своего движения на обратное, проблема скорее всего не в приводе. Просто автоматика не в состоянии компенсировать возросшую нагрузку. Необходима балансировка ворот или устранение других причин затруднённого хода.
Когда полотно ворот не до конца поднимается или опускается, причина почти наверняка в сбитых настройках концевых выключателей. Необходимы регулировка усилия и проверка концевых положений.
Если же привод совсем отказывается поднимать ворота, но в ручном режиме они свободно движутся, дело в отсутствии питания или поломке самого привода. Точную причину поломки можно выявить только обладая определёнными знаниями и специальным оборудованием.
Отсутствие сервисного обслуживания и его последствия
Таким образом, автоматические секционные ворота требуют не просто регулярного, но профессионального внимания и обслуживания. В наших реалиях ещё не закрепилось понимание того, что наличие гарантии производителя не снимает вопрос регулярного технического обслуживания новых ворот.
Достаточно часто обращение в службу ремонта происходит уже тогда, когда произошла серьёзная поломка. Хотя все понимают, что тот же автомобиль подлежит регулярному ТО в авторизованном сервисе в течение всего гарантийного срока, иначе ни один производитель не признает поломку гарантийным случаем. Современные автоматические приводы такой же продукт высоких технологий.
Другая крайность в том, что задача по обслуживанию и ремонту столь сложной техники перекладывается на «золотые руки» и смекалку местных умельцев.
Конечно, закрутить гайку на ослабшем соединении или смазать поскрипывающий узел они смогут. Но для более серьёзных работ по настройке и ремонту автоматических ворот требуется навыки и спец инструмент. А качественную диагностику можно произвести только на дорогом профессиональном оборудовании, которое имеется в распоряжении специализированных сервисных центров.
При проведении сервисного обслуживания выполняются полный осмотр цепей и приводов, проверка работоспособности и герметичности, осмотр цепей питания и управления, затяжка креплений, смазка петель и шарниров. Такое ТО не только продлевает жизнь изделию, но и экономит финансы и время на его ремонтах.
Закладная для откатных ворот
Установка откатных или сдвижных ворот отличается необходимостью соответствующим образом подготовить проем. Что входит в эту работу?
Во-первых, это подготовка основания или закладной. Это все равно что сделать фундамент для дома. Данная закладная – основной якорь всей конструкции.
Закладная представляет из себя капитально забетонированный 16-й швеллер. Высота швеллера — это ноль будущего въезда.
Если въезд будет впоследствии выложен плиткой, закладывайте швеллер выше существующей нулевой отметки на высоту плитки. Чтобы бетон при заливке полностью попал под швеллер, опалубку нужно делать в уровень с ним.
Глубина такого фундамента зависит от глубины промерзания в вашем регионе. Например по Москве и Московской области, специалисты заглубляют на 1,5м, плюс 20см на песчаную подушку.
Ошибка №1
Если вы этого не учтете, то впоследствии возможно выпирание фундамента с нарушением свободного хода ворот или даже их клин.
Капитальная полимеризация бетона происходит в течение 28 дней. Для качественной работы, что называется на века, желательно выдерживать эти сроки, и устанавливать ворота уже на бетонное основание, которое полностью набрало свою прочность.
Однако мало у кого хватает терпения на такие сроки, но хотя бы неделю выдержать необходимо.
При этом саму закладную вовсе не обязательно обваривать целой паутиной металла.
Особой прочности это не добавит и она никак не спасет при недостаточной глубине и пучении по касательной. А такая сила может достигать нескольких тонн на 1м2.
Она легко поднимает и ломает стены гаражей и домов, что уж говорить о каких-то воротах.
Поэтому вертикальных арматурин 12-16мм2 бывает вполне достаточно.
Длину приямка под фундамент рассчитывайте по формуле: длина всего проема разделенная пополам.
Например, у вас ширина ворот 4м. Значит вам нужно подготовить приямок длиной около 2м. Его ширина должна быть 40-50см.
На стандартную яму для таких ворот уходит порядка 2м3 бетона.
Сами ворота никогда не приходят в готовом виде. Створку придется собирать у себя на участке.
На заводском изделии все технологические отверстия уже подготовлены, поэтому следуя схеме инструкции, проблем с монтажом у вас возникнуть не должно.
При сборке самое главное четко контролировать геометрию.
Ошибка №2
Здесь нужно придерживаться следующего правила – все диагонали створки не должны отличаться между собой более чем на 5мм.
Центральная часть может заполняться различными материалами:
профнастил
Крепится при помощи саморезов или заклепок.
Чтобы листы при движении ворот не дребезжали в местах стыков, все щели и пространства можно заполнить силиконовым герметиком. Или просто подложить уплотнитель.
штакетник
глухое заполнение, типа филенки
Для упрочнения всей конструкции, зачастую применяют тросовую оттяжку. Ею можно легко отрегулировать требуемое соответствие по диагоналям.
Ошибка №3
Если же вы привариваете профиль в качестве укосин, будьте осторожны! При недостатке опыта, сварочные швы могут повести металл и нижнюю направляющую.
А еще ворота начнут постукивать в этих местах, как поезд на рельсах.
Как проверить качество обслуживания?
Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?
Изучить показатели эффективности бизнеса
Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса
Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?
Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.
Провести опрос клиентов
Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе
Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?
Прислать тайного покупателя
Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию)
После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными
Провести тестирование сотрудников
Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.
Проблемы с подачей напряжения
От полного обесточивания системы, до нестабильной работы с остановками двигателя.
Оценку проблемы нужно начинать с датчиков и защитных систем. Часто ремонт не требуется – например не заперта дверца на приводе, или от времени нарушилась сигнализация «заперто». В этом случае работа привода будет блокироваться, пока в системе не появится сигнал «заперто». Проверяем дверцу и правильность работы датчика запирания.
Механические концевые выключатели на рейке. Износ – главная причина ложных срабатываний. Изношенные части (выключатели) необходимо заменить, если это возможно – на магнитные, которые не подвержены внешним воздействиям. Проверяем правильность работы, чистим, одновременно убедившись, что по ходу движения рейки нет препятствий (снег, наледь и пр.).
Ложные срабатывания системы безопасности – фотоэлементов блокирующих работу откатных ворот, или проблемы дистанционного управления. Иногда достаточно тщательно протереть чувствительные элементы спиртосодержащими жидкостями, чтобы устранить невидимые наслоения масел и пр. Строго говоря, это желательно делать раз в 3-4 месяца.
Гораздо реже происходит выход из строя датчика. Для определения такой неисправности – внимательно прислушайтесь, это касается всех датчиков. В датчиках находятся реле, которые при срабатывании издают щелчок. Если щелчка нет, скорее всего, датчик необходимо менять.
Блокировки защиты при возрастании усилий на валу электродвигателя. Это проблема механическая (износ роликов, искривление конструкции, или несущей балки, другие внешне незаметные отклонения от строгой горизонтали двигающихся элементов), но при этом питание всё равно отключается. Устранить можно, определив проблему движением створки откатных ворот вручную. Движение должно быть равномерно плавным. Если это не так, ремонт будет заключаться в устранении «перекосов».
Внезапные остановки ворот, движение только в одном направлении, сбои в работе электродвигателя. Это симптомы того, что начались проблемы с электроникой. Но перед принятием решения, проверьте проводку во всей системе. Для этого понадобится мультиметр, который позволит оценить «качество питания» во всех линиях.
Похожие проблемы могут возникать при резких суточных перепадах температур, что вызывает неизбежное выпадение конденсата внутри привода и других элементов системы. Разумеется, сбои при этом неизбежны. Если такая аномалии была, нужно просто подождать установления температуры, или просушить доступные узлы.
Общие сбои настроек системы (например, после резких перепадов напряжения) также приводят к внешне похожим на проблемы с питанием неисправностям. Но ремонт в данном случае заключается в проверке и восстановлении настроек. Наиболее распространённый сброс – автоматический переход в «ручной режим управления», или в «настройки по умолчанию».
Если эти моменты рассмотрены, но перебои в работе электродвигателя (полная неработоспособность) сохранилась – проблема, скорее всего именно в двигателе. Либо механическое разрушение вала, либо выгорание обмотки (обмоток). Это — замена, поскольку ремонт электродвигателя гарантированно будет стоить дороже покупки нового.
Вторая проблема – выход из строя главной платы (или модулей системы). В обоих случаях без специалиста не обойтись.
Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса
Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.
Проводите обучение
Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.
Установите понятные KPI
Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.
Развивайте корпоративную культуру
Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.
5 основных правил постпродажного обслуживания
Чтобы в компании сформировался должный уровень ППО, нужно придерживаться следующих правил.
Сообщать клиентам о подробностях покупки.
Эта часть послепродажных услуг начинается еще перед сделкой. Расскажите потребителю о способах оплаты и доставки. О том, как скоро это происходит. О гарантийных обязательствах компании, возможности возврата или расторжения договора
Таким вниманием вы демонстрируете интерес к делам клиента после совершения покупки.
Обеспечивать контроль за ППО.
Это очень актуально в сфере B2B и в удаленных сделках. Дайте покупателям возможность проверять статус заказа со времени его оплаты вплоть до отправки транспортной компанией
Зачем ему переживать и думать, где находится товар? Отправляйте сообщения по СМС, по электронной почте или в личный кабинет.
Брать паузу для оценки покупателем товара.
Вам нужно обозначить промежуток времени после покупки вашего изделия до первого общения с клиентом, получившим свой заказ. Это позволит потребителю опробовать товар и оценить его в работе. Притом до совершения сделки его атаковали серией рекламных писем или СМС и вы, и, вероятно, ваши конкуренты. Поэтому периоды затишья позволят человеку отдохнуть от интенсивного воздействия продавцов. Через время вы возобновите обоюдное общение, когда клиент будет настроен добродушно.
Оперативно отвечать на негатив.
В любой компании встречаются скандальные и недовольные клиенты. Это нужно принимать невозмутимо и сразу реагировать на раздраженных покупателей. Чем скорее вы уладите проблему, тем меньше пострадает ваша репутация, а человек останется лояльным к бренду. Если имеет место брак товара или другие неприятные моменты, то быстро реагируя на обстановку, можно урегулировать вопрос и не испортить отношения с потребителем.
Правильно выстраивать беседу.
Диалог с клиентом продавец проводит по скриптам и правилам. Но все же разговор должен быть простым и дружелюбным. Если вдруг у человека выйдет из строя купленный товар и он придет в сервисный центр для устранения неполадок по гарантии, ремонтникам нужно решить эту проблему расторопно и без проволочек. Такое постпродажное обслуживание покупателей повышает имидж предприятия в глазах довольной брендом клиентуры. В итоге жизненная ценность потребителя растет.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.
Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.
Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.
Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).
Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.
С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.
В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.
Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:
- фиксировать все взаимодействия с клиентами,
- поддерживать мультиканальность общения,
- контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента
Стратегия постпродажного обслуживания покупателей
Как правило, послепродажные услуги обдумываются при разработке самого продукта. Невозможно выпустить в продажу светильники на солнечных батареях без возможности отремонтировать их при поломке. Эта тема актуальна для любых сегментов рынка и касается не только высокотехнологичных производств.
Разработка схемы ППО одновременно с выпуском товара позволит предложить клиентам более продуманное УТП, способное повысить их лояльность и придать продукту массу плюсов. При разработке следует учесть потенциал своего сервиса, в противном случае он может стать ненужным и принести убытки предприятию.
Планируя постпродажное обслуживание покупателей, необходимо брать в расчет три вещи: экономические цели, сложности с использованием товара (потреблением услуг), объемы сервисных работ. Сюда же входят срок эксплуатации и жизненный цикл изделия на рынке.
Сложности с продуктом
Создавая тот или иной товар, необходимо предусматривать возможные проблемы с его применением. Это поможет выделить дальнейший перечень услуг по ППО. При этом нужно отличать срок службы данного продукта от жизненного цикла самого изделия. Первый устанавливает временной отрезок эксплуатации товара потребителем и может быть продлен при помощи ремонта и замены запчастей. Второй включает все этапы «жизни» – от выпуска продукта до утилизации.
Экономические цели
Объем и качество послепродажных услуг определяется задачами производителя. Если он намерен увеличить прибыль, то нужно подбирать работы под типичные поломки, которые встречаются довольно часто. Или остановиться на тех, что стоят дорого и выгодны для продавца. Если цель – завоевать лояльность потребителя, то часть услуг должна «сидеть» в цене, повысив вероятность долгого партнерства и удовлетворенности покупкой.
Объемы сервисных работ
После определения сфер можно составить комплекс тех услуг, что вы предложите своим клиентам. Для многих предприятий ключевым источником дохода является постпродажное обслуживание покупателей. После покупки дорогой аппаратуры люди часто обращаются к специалистам сервиса, поскольку новая деталь выйдет дешевле новой техники. От ремонта и продажи запасных частей можно стабильно получать самостоятельный доход.
Как улучшить клиентский сервис
Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.
Знайте свой продукт / услуги
Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.
Будьте честными и открытыми
Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.
Внедрить стандарты обслуживания
Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.
Слушайте ваших клиентов
Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.
Сведите усилия клиентов к минимуму
Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.
Автоматизируйте сервис и техподдержку
Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.
Внедряйте изменения на основе данных об эффективности
Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.
Стоимость ремонта откатных ворот:
- Выезд инженера и успешная диагностика оборудования — 1 500 руб.
- Выезд инженера, успешная диагностика, ремонт ворот и автоматики без замены деталей, настройка и регулировка в течение 1 часа — 4000 руб. (в этом случае диагностика не оплачивается)!!!
- В случае сложного ремонта (более 1 часа), демонтажа и переделки конструкции, замены деталей и т.д., стоимость ремонта рассчитывается отдельно!
- Выезд инженера, неправильная диагностика, и как следствие неудачный ремонт —
ВНИМАНИЕ! Вы оплачиваете ремонт только в случае положительного результата диагностики или ремонта! При необходимости замены вышедших из строя деталей, их стоимость оплачивается дополнительно
Профессиональный ремонт откатных ворот – долгий срок их службы
Причинами ремонта откатных ворот могут стать несколько факторов. Основной из них — нарушение изначального положения опорного швеллера и фундамента, его перекос. В таких ситуациях повышается нагрузка на несущую консольную балку, ролики, и, как следствие, на сам приводящий двигатель. Одним механическим ремонтом в таких случаях не обойтись — необходимо устранить недостатки фундамента, он основа всей системы сдвижных консолькых ворот, а также перенастроить блок управления автоматики.
Основные причины ремонта автоматики откатных ворот
Автоматика и электроника, приводящая створку в движение, тоже могут стать причиной сбоев в их работе, после чего требуется ремонт. Чаще всего это связано с:
- Окислением элементов электро схем.
- Неисправностями фотоэлементов (если таковые установлены).
- Обрывом токопроводящих кабелей.
- Попытками самостоятельного ремонта.
В механизме откатных ворот все вращающиеся детали подвержены износу, и он также может стать причиной сбоев и ремонта. В таких случаях производится замена изношенных деталей на новые. Однако каким бы простым ни казался ремонт откатных ворот, ремонтировать откатные ворота, оснащённые автоматикой, должен только квалифицированный человек. Если ремонт производит «мастер» далекий от этого, то зачастую это приводит к тому, что замены всей конструкции не избежать — беспроблемная работа откатных ворот зависит от слаженности работы всех узлов конструкции, а обеспечить её неспециалист не сможет, и в результате ремонт откатных ворот будет стоить очень и очень недешево. Мы готовы приехать и выполнить все работы в удобное для Вас время!
Специалисты нашей компании произведут ремонт любой сложности, отрегулируют и исправят неполадки, при необходимости заменят узлы и агрегаты пришедшие в негодность.
Не откладывайте ремонт откатных ворот — это поможет избежать более серьезных затрат на них в будущем!!!
Если неисправность не серьезная, то ремонт откатных ворот не займет много времени, наш специалист устранит поломку в течение часа. Чаще всего ремонт связан с перенастройкой автоматики. Если же неисправность сложная, например откатные ворота повреждены автотранспортом, то в этом случае ремонт будет проводиться поэтапно и займет довольно много времени.
5 распространенных ошибок в организации постпродажного обслуживания покупателей
Избыток сообщений. Многие терпеть не могут горы писем в электронной почте. Некоторых это раздражает, другим мешает работать. Старайтесь соблюдать приемлемые рамки при рассылке. В противном случае легко переусердствовать и стать навязчивым.
Обилие текста. Интернет-пользователи не любят читать длинные, неинтересные статьи. Оптимальным вариантом будут лаконичные «вкусные» фразы. Согласитесь, что «Горячая цена на турпутевки! Огня хватит для всех!» гораздо эффективнее, чем просто «Скидки на горящие путевки».
Безразличие к конкурентам. Конечно же, ассортимент и стоимость товаров у партнеров нужно мониторить
Однако стоит обращать внимание на то, как эти фирмы организовали постпродажное обслуживание покупателей. С соперниками нужно держать ухо востро.
«Какая психология клиента? Кого это интересует! Скоро новая поставка!»
Сегодня предлагают массу семинаров, тренингов и курсов, где учат грамотно общаться с целевой аудиторией
Это очень важно при прямых («живых») продажах. Обучайте персонал, организуя собственные мастер-классы, или посылайте их к специалистам в этом деле
Эти расходы прекрасно окупаются в дальнейшем.
Недостаток данных о клиенте. Во избежание курьезов собирайте информацию о ваших покупателях. При дефиците сведений вы либо потеряете заказчика, либо получите конфликт и нанесете вред имиджу бренда.
Делаем выводы. Отделы ППО должны быть в каждой уважающей себя компании. Взаимодействие с людьми после продажи повышает их лояльность, налаживает связи и стимулирует на отзыв о товаре. В зависимости от охвата потребительской ЦА подход к клиентам может отличаться.
В серийном производстве постпродажное обслуживание покупателей нацелено на оказание сервисных услуг и бонусные программы. В сфере индивидуального предпринимательства важную роль играет личное общение с потребителем. Как бы то ни было, не стоит умалять значение ППО, которое помогает вывести компанию на более высокий уровень дохода.
Полезные материалы для руководителей от Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%
Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Елена Койгородова
Коммерческий директор ООО “Генератор продаж” ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%
Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
5 ключевых показателей маркетинга и продаж
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Елена Койгородова
Коммерческий директор ООО “Генератор продаж” ТОП-10 digital-агентств РФ
Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!
Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Слабость.Клиент чувствует, что не может справиться с ситуацией и никто не хочет ему помогать. Кричащий человек выглядит грозным и сильным. Хотя на самом деле сила — это спокойствие.
Привычка. Для некоторого типа людей крик — это привычка, они так разговаривают. Такой тип людей считает, что до тех пор, пока не надавишь на «этих бездельников», никто работать не будет.
Страх потери авторитета
Человеку важно сохранять авторитет в своих глазах, в глазах близких, персонала, и конфликтная ситуация может его лишить этой уверенности. Потребность в признании
Клиенту необходимо, чтобы его признавали, учитывали его интересы. Это базовая потребность — доказать, что я существую.
Месть. Мстить он может за то, что у него плохое настроение, или погода не та, или его кто-то вывел из себя. Таким образом человек восстанавливает равновесие.
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Кроткая овечка
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Агрессивный покупатель
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Хронический жалобщик
Сколько можно заработать на ремонте бытовой техники
Следует отметить тот факт, что на скорую прибыль полагаться не стоит. Раскручивание бизнеса может растянуться на несколько месяцев. Прикинуть планируемую выручку поможет примерный подсчёт. Расценки на востребованные услуги мастерской в среднем такие:
- Ремонт мелкой бытовой техники – от 1 тыс. руб.
- Ремонт холодильника – 2-7 тыс. руб.
- Ремонт стиральной машины – 2-5 тыс. руб.
- Выезд мастера на дом – 500 руб.
- Обслуживание техники (очистка, смазка, заточка деталей) – 700 руб.
На первых порах доход мастерской будет равняться 30 тыс. руб. Наладив дело, обслуживая до 2-3 клиентов в день со средним чеком 2 тыс. руб. выручка составит ~150 тыс. руб. в месяц, из них 100 тыс. руб. чистой прибыли. Надо быть готовым к тому, что рентабельность невысока 10%-20% и в течение 1.5-2 лет работы усилия должны быть направлены на становление бизнеса и наработку клиентской базы.
